给滴滴专车乘客的一封信

虎嗅蔷薇

最近一段时间,关于专车的讨论不绝于耳,我也连续写了两篇关于合租和专车模式的文章,今天再转发滴滴专车的一封公开信,真心希望这种惠及环境和用户的模式能够健康的前行。

滴滴专车

最近一周,几乎所有的媒体都在讨论专车是否合法,滴滴是这个行业的老大,自然而然被推上了风口浪尖,几乎所有负面报道的标题中,都会出现滴滴的名字。我们滴滴专车团队,一直很低调,这段时间压抑了所有情绪,不想辩解什么。直到上周四,交通运输部间接承认了专车服务合法,当天滴滴专车订单破历史新高,我心中百感交集,想对大家说说心里话。

在中国,出租车行业受牌照和价格双重管制,发展受限。专车,只不过是市场调节下而诞生的另一个出行方案,一来可以让出租车接不了、不愿意接的那部分乘客顺利出行,二来满足追求更好出行品质的乘客。乘客为自己乘坐的不同车型,享受的不同服务,而付出不同的价格,这难道不是一个很正常的事吗?你们,都应该有选择出行方式、出行品质的权利。

我心中的专车服务,就是每个人都能有“专属私人司机”:你可以安逸地坐在室内,等车到了以后再出去,永远有个司机站在车门旁对你笑脸相迎,为你拉开车门;在车上,司机会提示你车上配备了湿巾、矿泉水、手机充电设备、雨伞等便利乘客的物品,必备物品的选择、矿泉水放在什么位置最便于乘客取用,都经过细致的考虑;专车司机不仅是一个只是用软件召来的司机,更是让你放心的朋友,即便是接送孩子和老人等特殊需求,专车司机都能给你“量身定制”出行方案……现在,滴滴已经让这些想法变成现实,我们不愿意看到你们因为着急,而去让自己迁就低劣的服务。

为了让所有的滴滴专车用户获得最好的体验,我们对自己的要求达到了“变态级”,在你们看来每一个平常的动作,背后都经过我们千百遍的考虑。

就拿乘客上车后、开车之前的那一小会儿来说吧,这么短的时间内,滴滴专车司机必须遵循“495”的规定。即乘客上车、专车司机为乘客关上车门后,我们要求司机需要在9步之内到回到驾驶座上,且时间控制在4秒——这9步和4秒,是我们经过多次试验得出,既不会让乘客感觉有所耽误,也不至于让司机跑得太喘而让不利于完成接下来的程序。接下来,司机还会问乘客5句话,包括温度合不合适等。

同样地,乘客达到目的地后,会有8——10秒的支付时间(因为乘坐专车必须需要用微信支付),在这空档内,我们要求滴滴专车司机要从驾驶座上下来,走到车门边等待,当发现乘客要下车时,主动为乘客拉开车门。我们告诉专车司机,要透过车窗观察乘客,如果乘客没有要下车的动作,比如把手机放进包里,准备开车门等,就不能提前拉开车门,因为提前拉开车门,会让乘客有被赶着走的感觉。每一个专车司机,都在上岗之前经过数次“察言观色”的模拟训练。

这些,在我们的“滴滴大学”里,都会教授给司机。所谓“滴滴大学”,是我们的“筛选器”,我们会从3年无违章记录、5年驾龄的司机中选择一部分司机送入“滴滴大学”,经过培训和考核,最终只能有50%的司机成为滴滴专车司机。而每一辆滴滴专车在开始接单之前,都上了30万以上的保险,我们还专门划出一笔资金,作为理赔基金,为每一个订单中因为司机产生的事故或损失,都准备了100万元。

另外,我们的“地网”在努力铺开。我们会与商户合作,让滴滴专车司机每天都去“签到”,一来是为了让司机及时补充车内必备物品,二来商户也能顺便监督专车司机车内的物品齐全情况和卫生状况。

我们的专车司机,也是一批“最可爱的人”。我还记得滴滴专车业务上线第11天的时候,客服接到乘客这样一个感谢电话,他说那天喝多了,叫了一辆滴滴专车,接单的专车司机将他送到目的地后,没有叫醒他,而是在车上默默等着他醒来,这一等就是4个多小时。还有一个北京的专车司机,曾经在凌晨3点无意打开滴滴打车司机端软件,听到有人很着急地叫车去医院,这个司机师傅空车开了30多公里,接到乘客,并把乘客送到医院,而这一趟的车费,仅仅只是20元钱。

现在滴滴专车做到了价格透明、服务标准、司机信息透明,平均接驾时间仅为7分钟,我们所做的一切,只是为了让你们“坐得更好”。不过,滴滴专车仍然只是一个出生不久的婴孩,让我们能坚持走下去的力量源泉,正是你们对滴滴专车的支持和认可。

感谢各位的陪伴,帮助滴滴专车度过“成长的烦恼”。既汝相知,定不负卿。

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